Setor odontológico ignora crise gerada pela pandemia

Economiaenegocios Notícias 13 Novembro / 2020 Sexta-feira por Gramadosite

A pandemia de Covid-19 teve um forte impacto negativo entre as atividades econômicas consideradas não essenciais. Curiosamente, nem mesmo o vital setor hospitalar conseguiu escapar da avalanche causada pelo surto mundial do novo coronavírus.
Com a recomendação da Organização Mundial de Saúde (OMS) para a suspensão de procedimentos e exames eletivos em razão do risco de contaminação de pacientes e profissionais, o total de internações caiu 26,3% no primeiro semestre, na comparação com o mesmo período de 2019, segundo a Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp). Como consequência da queda no faturamento, do aumento dos insumos em cerca de 300% e da alta de mais de 200% uso de EPIs, as despesas das 121 instituições incluídas no levantamento ultrapassaram as receitas.

Resultado: no primeiro semestre, a redução da receita hospitalar gerou um resultado operacional 60% menor do que o mesmo período de 2019. A Rede D’Or São Luiz – que mantém unidades nos estados de Rio de Janeiro, São Paulo, Pernambuco, Maranhão e Bahia, além do Distrito Federal –, por exemplo, encerrou o segundo trimestre com prejuízo de R$ 306,6 milhões. Já a Diagnósticos da América (Dasa) – com mais de 7 mil unidades de atendimento no país – teve um prejuízo de R$ 145,3 milhões no segundo trimestre.
Em meio a tamanho estrago, chega a ser surpreendente o desempenho altamente positivo registrado por algumas das principais redes do segmento odontológico, que mesmo com serviços considerados não essenciais – a exemplo dos procedimentos hospitalares eletivos – seguiram faturando alto durante a pandemia. A OrthoDontic – maior rede de franquias especializada em ortodontia do País – registrou em julho (R$ 26,155 milhões), agosto (R$ 26,540 milhões) e setembro (R$ 26.870 milhões) - os maiores faturamentos de sua história de 18 anos desde a fundação, em 2002.
A rede Ortoestética, mesmo tendo fechado as clínicas para atendimentos eletivos durante 90 dias – no período, atendia somente urgências e emergências –, conseguiu aumentar o faturamento em 74% no período de 12 meses entre de setembro 2019 e setembro de 2020. "As pessoas estão mais preocupadas com a saúde e a prevenção. Muitos deixaram de gastar com vestuário, shows, alimentação fora do lar e direcionaram os recursos para a saúde", argumenta o CEO Manoel Alvino Filho. "Por mais que exista o desemprego, muitas famílias tiveram sobras de recursos e mudaram o perfil de consumo."
“De forma geral, os negócios de odontologia pouco foram afetados. E a explicação é que os tratamentos dentários estão relacionados diretamente à saúde e ao bem-estar”, comenta José Fugice, CEO da Goakira Consultoria e Gestão de Rede de Negócios. “Em muitos casos, os pacientes já estavam em um longo processo de tratamento e não podiam paralisar. Em outros, tiveram de acionar os serviços em virtude de emergências que surgiram. Mas a explicação mais plausível para o boom odontológico é que em casa as pessoas passaram a se preocupar com coisas que antes, na correria do dia a dia, eram procrastinadas. E, com certeza, os serviços odontológicos sempre foram deixados em segundo plano”.

OrthoDontic projeta faturamento 7% superior ao de 2019
Apesar da crise generalizada gerada pela pandemia, a OrthoDontic que tem mais de 240 franquias projeta fechar o ano de 2020 com um faturamento de R$ 296 milhões (aumento de 7% em relação a 2019). Até o fim do ano, a previsão é de que 11 novas unidades sejam inauguradas. Outras três inaugurações já estão programadas para o início de 2021.
Segundo Fernando Massi, um dos sócios da OrthoDontic, além da própria peculiaridade do negócio – tratamentos ortodônticos duram, em média, 36 meses e não se recomenda que sejam interrompidos –, a agilidade com que a empresa reagiu à crise, adaptando rapidamente seus sistemas e ferramentas de atendimento e comunicação com o cliente fez com que o impacto da pandemia no negócio tenha sido o menor possível. Assim, diferentemente do que aconteceu em outras redes e principalmente em consultórios particulares, os chamados atendimentos não críticos, que na OrthoDontic respondem por 90% do total, não mantiveram os patamares pré-pandemia como até aumentaram no período.
“Não posso chegar numa pandemia dessas e fazer um atendimento como eu fazia antes. O cliente está em casa. A gente entender a pessoa e o momento que estamos passando”, explica Massi. “Por isso, fizemos uma migração de nossas forças para o relacionamento com o cliente, com foco nos sistemas de ERP e de conversa automática com o cliente. Ou seja, realocamos nossas forças para onde o cliente estava.”
De forma geral, segundo ele, o maior impacto sofrido pela rede aconteceu em março. “Adotamos práticas para auxiliar os franqueados como parcelamento de royalties, renegociações com fornecedores e campanhas educativas para manter o vínculo com os clientes por meios digitais”, diz Massi. “A atuação do Comitê de Gestão de crise foi essencial para evitar o pânico e atitudes precipitadas. Interpretamos cada nova medida do governo para enviar aos franqueados já com as orientações da franqueadora. As ações de fidelização antes e depois da pandemia foram essenciais para evitar o cancelamento massivo de contratos, o que fez com que o faturamento voltasse a crescer rapidamente, caminhando para um retorno à normalidade.”
Massi explica ainda que o sistema da empresa reagendou automaticamente e enviou mensagens simultâneas para mais de 100 mil clientes, que tinham agendamentos previstos para as semanas seguintes ao começo da pandemia. “Desenvolvemos campanhas educativas sobre cuidados com o vírus e saúde bucal para que os franqueados pudessem orientar os pacientes via WhatsApp. Cada clínica manteve um profissional de plantão para tirar dúvidas online e avaliar a necessidade de atendimentos emergenciais”, explica. “Organizamos fluxos de comunicação para que a marca estivesse presente ainda que os atendimentos não pudessem ser realizados normalmente naquele momento. Isso fez com que os clientes se sentissem assistidos durante os momentos de incerteza, o que evitou o cancelamento massivo de contratos e fez com que as mensalidades continuassem sendo pagas normalmente. Fizemos este trabalho com cerca de 600 mil clientes ativos.”

Novos processos de biossegurança e treinamentos
O fortalecimento dos processos de biossegurança em toda rede não difícil, conforme Fernando Massi. “Como empresa da área da saúde, já atendíamos a padrões rigorosos de higiene e segurança. Alteramos o sistema para espaçar os agendamentos, equipamos todos os colaboradores com os EPIs recomendados pelos órgãos de saúde, delimitamos os espaços mínimos de distância entre pacientes e disponibilizamos álcool em gel em totens, para que não fosse preciso tocar nos recipientes”, comenta o sócio da empresa.
“Também estamos aferindo a temperatura dos pacientes e desinfetando mãos e sapatos na entrada da clínica. Os custos da adaptação foram atenuados pela atuação do setor de compras, que realizou negociações para garantir que os itens fossem acessíveis para todas as clínicas. Novos treinamentos e manuais foram desenvolvidos e implementados em tempo recorde para que os novos processos fossem seguidos à risca. Também disponibilizamos treinamentos comportamentais como ‘gestão em tempos de crise”.


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